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湖南湘江新区管理委员会商务和市场监管局：麓谷所政务热线服务外包采购需求公开

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一、功能及要求：近年来，受疫情等多重因素叠加影响，新区商务和市场监管局（12315、12345、信访、网络问政等）政务服务工单数量不断增长，基本上承担了湘江新区三分之一的工单数量。（2022年，湖南湘江新区商务和市场监管局共接收12345热线、信访件等涉访、涉诉类工单已超过12.7万余件，并且呈逐月上涨的趋势）。一线经办人既要按时、按质完成行政审批业务，又要及时、热情地提供便民咨询服务，负担重、压力大。为进一步做好、做优政务热线工作，提升民众满意度，拟将政务热线相关工作进行服务外包。二、相关标准：符合国家及行业相关标准。三、技术规格：以打造全市领先的服务热线为目标，组建专业化管理团队，按时、保质、保量完成工作，为新区企业和群众提供专业化、规范化、标准化服务。主要包括协助麓谷所负责处理管辖内由新区平台派发的12345政务热线工单办理、12315商务和市场监管投诉举报工单处理、信访工单处理、网络问政等渠道相关工单处理工作，具体为：1.协助麓谷所负责规范12345平台、12315平台、信访、网络问政渠道投诉举报工单的分转及处理流程，健全工单分转及处理要求、考核及工作制度要求。2. 协助麓谷所...

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